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Resumen ILA18 #1: Conexiones entre el Diseño de Interacción y el Diseño de Servicios.

Por: Felipe Oñate S.

Comienzo entonces hablando del 1er día del reciente #ILA18 (15, 16 y 17 de Noviembre de 2018), el cual partió con una serie de presentaciones dictadas por miembros de IxDA (Interaction Design Association) de diferentes partes de Latinoamérica, en el denominado “Community Day”. Dentro de las presentaciones del día, destaco aquellas dictadas por miembros de los capítulos de Santiago de Chile Viña del Mar, como representantes de nuestro país en esta versión del encuentro:

Accesibilidad cognitiva del entorno urbano: Pictogramas para la navegación espacial de personas con discapacidad intelectual. (por: Maria Ignacia von Unger, Antonella Pastén y Katherine Exss)

De forma paralela al Community Day se realizaron una serie de Workshops y otras actividades adicionales, entre las cuales se encontraba un Conversatorio entre los líderes de IxDA y la SDN (Service Design Network) titulado: “Interaction Design & Service Design Connections”.

Meet Up IxDA & SDN: con Alok Nandi, Érico Fileno, Mark Stickdorn, Manuela Quaresma, Clarissa Biolchini y Fabricio Dore

Esta actividad fue mediada por Alok Nandi, Director Creativo de Architempo, Agencia de Diseño ubicada en Bruselas, y Presidente de IxDA (2018–2020). Alok comienza el Meet Up con una reflexión acerca de los muchos “sombreros” que usamos los diseñadores para explicar de alguna forma nuestro quehacer (Diseñadores UX, CX, Diseñadores de Servicios, Diseñadores de Interacción, Diseñadores Estratégicos, etc.), y la distinción que debemos tener entre estos diferentes “sombreros” y el “diseño”; es decir: “doing the stuff”.

(izq.) Mark Stickdorn, Presidente de SDN y (der.) Alok Nandi, Presidente de IxDA

Luego de esto, Alok explica la modalidad del Meet Up; la cual consistió en una serie de presentaciones de 10 min. por cada participante, seguida de una Mesa Redonda y una serie de Preguntas y Respuestas entre los asistentes y los relatores.

Mark Stickdorn (Presidente de la SDN, Co-Autor del galardonado libro: This is Service Design Thinking y Co-Fundador & CEO de More Than Metrics) toma la palabra y comienza su presentación haciendo una reflexión sobre el término Diseño de Servicios. Según Mark, este es un termino que no le agrada mucho, e invita a los asistentes a que “miremos más allá de las etiquetas”, ya que “los clientes le ponen el nombre que ellos quieren” (a nuestra disciplina). Por lo tanto, el tratar de darle un nombre a lo que hacemos no es lo importante, sino más bien, enfocarse en el “hacer” y convertirnos en “facilitadores” del diseño.

También menciona que el Diseño de Servicios, más que una nueva disciplina, es un “lenguaje común”, que nos permite comunicarnos de forma más clara con otros profesionales respecto al cómo abordar un determinado problema/desafío de diseño.

Por último, Mark habla sobre 2 tipos diferentes de personas:

  • Lumpers (de “lump”: masa, grumo, amalgama): Aquellas personas que tienden a buscar relaciones y similitudes entre diferentes disciplinas.
  • Splitters (de “split”: dividir, separar): Aquellas personas que tienden a ver las diferencias entre diferentes disciplinas.

Manuela Quaresma, D.Sc. LEUI | Laboratory of Ergodesign and Usability of Interfaces, PUC-Río University

Luego de esto, toma la palabra Manuela Quaresma, UX Researcher y Jefa del programa de Pre-Grado de la Escuela de Diseño de la PUC-Río. En su presentación, Manuela explica desde su visión profesional su definición de UX; lo que NO es UX; y la relación entre ésta y las diferentes disciplinas asociadas.

Una vez que Manuela concluye su presentación, toma la palabra Clarissa Biolchini (Consultora de Diseño de Servicios e Innovación Empresarial, TEDx Speaker). Clarissa, además de poseer una extensa trayectoria profesional con más de 20 años de experiencia, es la persona a cargo de la traducción al portugués del último libro de Mark Stickdorn: This is Service Design Doing.

En su presentación muestra un modelo visual donde explica cómo el Diseño de Servicios y el Diseño de Interacción se conectan a través de la Experiencia, la Cultura, la Información y la Identidad, a través de un enfoque sistémico apoyado en 2 pilares fundamentales: Relato y Diálogo (éste evoca emocionesreacciones).

Como ejemplo de esto, Clarissa presenta el caso de BMW Labs y cómo ellos, apoyados por estos pilares, analizan y ven al conductor como una persona, con todo un contexto y una vida detrás de ellos. Ellos cuestionan constantemente el rol del conductor al preguntarse: ¿qué pasaría en el futuro si las personas ya no manejan? Frente a esa interrogante, BMW Labs desarrolla una experiencia de uso de sus productos, con un foco en las personas que trasciende la experiencia de conducir y expande el Relato y el Diálogo a otros aspectos de la vida de las personas. Por ejemplo:

  • Una cálida bienvenida a casa
  • Abre el garage cuando tu BMW llega a la entrada
  • Recibe automáticamente un email cada vez que estacionas tu BMW con un mapa hacia donde lo estacionaste
  • Enciende las luces de tu casa cuando estas pronto a llegar
  • Envía un mensaje de texto a tus hijos cuando tu BMW está cerca de su escuela
  • Recibe tus menciones en Twitter en el panel de control de tu BMW

Frente a un futuro donde la tecnología crece exponencialmente, Clarissa invita a los diseñadores a adoptar estas nuevas tecnologías, teniendo siempre como foco a las personas y en cómo mejorar sus vidas a través de éstas.

¿Cuál es el rol del diseñador frente a este futuro?

Por ultimo, Fabricio Dore (Socio / VP de Diseño en McKinsey & Company, además de ser Co-Chair de los Interaction Awards) hace un análisis desde la mirada del afamado diseñador Dieter Rams: (…) el menor diseño posible.

  1. Nuestra misión es ayudar a nuestros clientes a realizar mejoras distintivas, duraderas y sustanciales en su desempeño (…)
    -Declaración de Misión de McKinsey&Company (2018)
  2. El mundo tiene muchos más problemas que los diseñadores (…)
    -Fast Company (2016)
  3. Gran parte del trabajo que los estudiantes me muestran en sus portafolios se divide en dos categorías: habilidades (uso de Sketch) y proceso (investigación, creación de prototipos)
    -Gadi Amit, presidente de NewDealDesign en Fast Company (2010)
  4. Las disciplinas son excelentes en la escuela, pero han limitado increíblemente la capacidad de los diseñadores para entregar verdadero impacto. Aún necesitas aprender habilidades, métodos, procesos, pero cambia de orden. Ej: no hagas IxD o DS, ayuda a los usuarios a adherirse a un tratamiento de enfermedades crónicas.

Fabricio Dore: “no hagas IxD o DS, ayuda a los usuarios a adherirse a un tratamiento de enfermedades crónicas”

Posterior a la ronda de presentaciones individuales se conformó una Mesa Redonda con todos los relatores, en la cual se conversó en torno a algunas de las diferentes temáticas presentadas durante el Meet Up. Dentro de la conversación se tocaron los siguientes temas:

  • Nadie sabrá en qué trabajará en el futuro, en un par de años más
  • La tecnología cambia, las personas no cambian. “Comportamiento” como el foco de todo
  • Tecnología -> Creación humana
    ¿Cómo utilizarlas para el beneficio de la humanidad?
  • Considerar la “Employee Experience” (Experiencia de los empleados)
  • ¿Cómo educamos a los futuros diseñadores para enfrentar este futuro?

Mesa Redonda y ronda de Preguntas y Respuestas

Para finalizar, se llevó la discusión a los asistentes del Meet Up, quienes pudieron realizar preguntas a los relatores sobre las diferentes temáticas presentadas. Algunas de las notas que tomé de la conversación fueron:

  • En los Customer Journey Maps, fijarse primero en el Nivel de Zoom que se va a hacer. Ej: Toda la Experiencia (Zoom Out) o sólo una parte de ésta (Zoom In)
  • Frustración de Mark: “Se ve mucho foco en los entregables(herramientas) y poco foco en el impacto que los diseños provocan en las personas, organizaciones, etc. Mucho Post-It, poco Resultado
  • Design Entrepeneurs
  • Strategic Design (Clarissa)-> Para tener los fundamentos para explicar nuestro trabajo

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