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Qué significa User Experience Design (UX).

Por: Felipe Oñate S.

Es importante señalar que no existe una definición comúnmente aceptada para el Diseño de Experiencia de Usuarios, también conocido como Diseño UX.

El Diseño UX es un concepto que tiene muchas dimensiones e incluye múltiples disciplinas diferentes, como por el Diseño de Interacción (IxD), la Arquitectura de la Información, el Diseño de Interfaces de Usuario (UI), la Usabilidad, la Interacción Humano-Computadora (HCI), entre otras.

Sin embargo, intentaré darte una idea más clara de qué significa el término UX realmente.

Norma ISO 9241-210

El estándar internacional sobre Ergonomía de la interacción del sistema humano: ISO 9241-210, define a la Experiencia de Usuario como:

Las percepciones y respuestas de una persona que resultan del uso o uso anticipado de un producto, sistema o servicio.

Según la definición de la norma ISO, la Experiencia de Usuario incluye todas las emociones, creencias, preferencias, percepciones, respuestas físicas y psicológicas, comportamientos y logros de los usuarios que ocurren antes, durante y después del uso.

La ISO también enumera tres factores que influyen en la UX:

  • Sistema
  • Usuario
  • Contexto de uso

El Diseño de Experiencia de Usuarios tiene sus raíces en la Ergonomía y los Factores Humanos. Un campo que, desde fines de la década de los 40’s, se ha centrado en la interacción entre usuarios humanos, máquinas y los entornos contextuales para diseñar sistemas que aborden la experiencia del usuario. Ésta aplica teoría, principios, datos y métodos para optimizar el bienestar humano y el rendimiento general de un sistema.

Diferentes definiciones del término «UX»

Con la proliferación de las computadoras en los espacios de trabajo a principios de la década de los 90’s, la Experiencia de Usuario comenzó a convertirse en un ámbito cada vez más relevante para los diseñadores. Donald Norman, profesor e investigador en Diseño, Usabilidad y Ciencias Cognitivas, tomó el término «UX» y lo llevó a un público más amplio:

Inventé el término (UX) porque pensé que la interfaz humana y la usabilidad eran extremadamente buenas. Quería cubrir todos los aspectos de la experiencia de las personas con el sistema, incluidos los gráficos de diseño industrial, la interfaz, la interacción física y el manual.

– Donald Norman

Del mismo modo, muchos expertos han planteado sus propias definiciones y modelos visuales para explicar el término UX desde su perspectiva.

Nathan Shedroff, 1994

Nathan Shedroff, extiende el concepto de Experiencia de Usuario y lo lleva más allá de la Web, planteando su Teoría unificada del diseño, la cual está compuesta por conceptos como: Diseño de Información, Percepción e Interactividad (IxD).

Jesse James Garrett, presenta en el año 2000 su modelo de “capas”, en su libro: Elementos de la Experiencia de Usuario.

Jesse James Garrett, 2000

En este modelo, Garrett no buscaba describir un modelo de un proceso de desarrollo, ni definir los diferentes roles dentro del equipo de desarrollo de la experiencia de usuario. Él buscaba definir las consideraciones clave que están involucradas en el desarrollo de la Experiencia de Usuario en la Web.

Está también el modelo de colmena de Peter Morville, quien es considerado como uno de los padres fundadores de la Arquitectura de la Información, al ser co-autor junto con Louis Rosenfeld (y Jorge Arango en la 4ª edición) del libro más vendido de esta disciplina: Arquitectura de la información para la World Wide Web, también conocido como: el libro del oso polar.

Como puedes ver, el Diseño UX tiene múltiples interpretaciones, pero en resumidas cuentas, se trata de mantener a tus usuarios en el centro de todo lo que diseñas.

Pero, ¿por qué el Diseño UX es importante para tu negocio?

Si bien el término UX ha sido una palabra de moda en el mundo digital durante algún tiempo, aun surgen preguntas como: «¿por qué es importante la experiencia del usuario?», «¿Qué significa el Diseño UX para mi negocio?» «¿qué obtengo al invertir en UX para mi negocio?”.

Para responder a estas preguntas, te mostramos algunos de los principales beneficios para tu negocio gracias a la inversión en Diseño de Experiencia de Usuarios:

Aumenta las conversiones

Cuando los clientes utilizan alguno de tus canales digitales, solo tienes unos pocos segundos para influir en ellos. Es necesario invertir en la optimización de la UX para ganar rápidamente confianza, reconocimiento de marca y garantizar la retención de los usuarios.

Ellos juzgan tu competencia basándose principalmente en el diseño y en la experiencia percibida. Una mayor satisfacción del cliente equivale a mejores críticas y a más clientes habituales.

Uno de los principales objetivos del Diseño UX, es proporcionar al consumidor una experiencia digital fluida y sin fricciones.

Reduce significativamente los costos de desarrollo en el futuro

Con cualquier proyecto nuevo que asuma tu empresa, siempre existirá incertidumbre y cierto riesgo. Pero gracias a que el Diseño UX y el pensamiento de diseño (Design Thinking) se centran en la investigación, el análisis y en las pruebas iterativas, inmediatamente se estarás preparando para el éxito.

Cada vez más empresas comienzan a darse cuenta de que prevenir los posibles problemas de Usabilidad o de UX al comienzo de un proyecto, es mucho menos costoso que solucionarlos más adelante con re-diseños de productos o enmiendas de errores en etapas de desarrollo o post-lanzamiento.

Después de todo, los cambios de diseño son mucho más fáciles de realizar que los cambios de desarrollo, y por ende, son mucho menos costosos (cambios en diseño = $1 | cambios en desarrollo =$10).

Aumenta la fidelidad de tus clientes hacia tu marca

Una buena experiencia de usuario es vital para generar confianza hacia tu marca, producto o servicio y establecer una relación duradera con tu público objetivo. Las interacciones perfectas y agradables promueven la activación del cliente, que a su vez, se traduce en un mayor reconocimiento y lealtad hacia tu marca y hacia sus productos/servicios.

Pero la adquisición de nuevos clientes potenciales es solo la mitad del trabajo. Una vez que se hayan convertido, ¿cómo planeas mantenerlos?

Un buen diseño de UX, no solo atrae a nuevos usuarios, sino que también ayuda a retener y nutrir a los clientes existentes.

Aumenta las referencias de tus usuarios

Incluso en el mundo digital, el boca a boca sigue siendo una excelente manera de hacer negocios. Todos sabemos cuán bueno puede ser la promoción boca en boca para tu negocio, pero ¿cómo ayuda el Diseño UX a todo esto?

Para empezar, facilita el intercambio social. Si tu proceso de compra es lo más fácil posible para tus usuarios, es bastante probable que éstos recomienden tu servicio a sus amigos o familiares a través de las redes sociales.

Además, una buena UX ayuda a generar confianza. Sabemos que las personas tienden a aprender comportamientos de personas que son similares a ellos(as). Es por eso que las reseñas de los usuarios, las calificaciones o las recomendaciones de compra inteligentes son algunas herramientas que te entregarán valiosa información sobre tus usuarios: opiniones, hábitos reales de consumo, patrones de interacción, cómo éstos perciben y califican una empresa y sus productos/servicios.

Finalmente buenas críticas y calificaciones conducen a una mayor cantidad de ventas.

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