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Qué significa Customer Experience Design (CX).

Por: Felipe Oñate S.

Hubo una época en que las empresas podían depender únicamente de la calidad de sus productos para atraer nuevos clientes. El éxito provino del enfoque exclusivo de una compañía en la entrega de un producto o servicio confiable y altamente funcional al mercado.

Hoy en día, esto ya no ocurre así. La mayoría de las grandes marcas se han convertido en meras «fábricas de marketing», compitiendo entre sí en lugar de centrarse en el usuario o en el diseño de sus productos y servicios. La diferenciación de productos ya no se ve como el factor de éxito en las grandes empresas de hoy.

Los hábitos y preferencias de los consumidores están evolucionando para los productos y servicios que utilizan. Por ejemplo, mientras que los compradores solían navegar en las tiendas antes de decidir qué comprar, más del 49% de los consumidores ya han investigado qué producto comprar, antes de ingresar a una tienda.

El consumidor moderno tiene acceso a casi toda la información del planeta en su bolsillo, por lo que ya no están restringidos a lo está disponible para comprar o contratar dentro de una sucursal o un punto de venta físico. Tienen una opción y desean que esa opción esté alineada con sus valores personales y con una experiencia significativa para ellos.

Es por eso que hoy muchas empresas se están enfocando en la Experiencia del Cliente, tanto en el diseño de su producto o servicio como en su modelo de negocios. Centrarse en la experiencia del cliente y en su diseño ofrece a las empresas la oportunidad de diferenciarse de una manera mucho más significativa.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La Experiencia del Cliente (CX) se refiere a la experiencia de un cliente con una compañía o una marca, en todos sus puntos de contacto. Un punto de contacto es cualquier forma en que un cliente puede interactuar con una marca, como cuando compra o usa un producto o al ver comerciales que lo muestran. El Diseño CX se centra en crear una experiencia óptima para los clientes en todos estos puntos de contacto.

Mapa de Viaje del Cliente.
Polaine, Løvlie, and Reason. 2013. Service Design: From Insight to Implementation. New York: Rosenfeld Media. rosenfeldmedia.com/books/service-design/

Los diseñadores de CX a menudo utilizan un Mapa del Viaje del Cliente (Customer Journey Map) para obtener una vista completa de la experiencia de un cliente con la marca. El Mapa del Viaje del Cliente cuenta la historia de los diferentes puntos de contacto de los clientes con una marca, desde su propia perspectiva, y a menudo también describen emociones, motivaciones y contexto.

Un Mapa del Viaje del Cliente ayuda a identificar las brechas que puedan existir en la experiencia de los clientes. Como tal, es una buena herramienta para colocar las experiencias y necesidades de los clientes en el centro de una organización.

¿Cuál es la diferencia entre CX y UX?

El Diseño CX y el Diseño de Experiencia de Usuarios (UX) a veces se usan indistintamente, porque ambos están preocupados por la experiencia general de uso de un producto o un servicio. Sin embargo, el Diseño UX tiende a centrarse más específicamente en productos o servicios individuales, aunque también está relacionado con el proceso de compra, la facilidad de uso, e incluso, el mantenimiento y la mejora continua de un producto.

El Diseño CX tiende a adoptar una visión más amplia que la UX, y tiene un enfoque un poco más comercial. Su objetivo principal es descubrir y mapear las interacciones online y offline entre el cliente y el servicio y medir el efecto de cada una de estas interacciones.

De este modo, las empresas pueden interactuar de manera más efectiva con sus clientes y construir mejores relaciones a largo plazo impulsadas por la lealtad.

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